잠재고객 구매심리 이용 관건

장기적인 분석과 투자 등 중요

소비패턴 낮춘 관리기법 중요

　고객관리는 크게 두 가지 부분으로 나누어진다. 아직 그 사업체가 제공하는 제품이나 서비스를 이용해 보지 않은 고객들 즉 잠재고객들을 대상으로 하는 방법과 기존의 1회 이상 이용고객들을 대상으로 하는 방법이 그것이다.

　대부분의 사업체는 기존 고객들을 대상으로 관리를 실시한다. 백화점， 할인점과 같은 대형 유통업체들은 자기 점포를 이용하는 고객들에게 일부 할인혜택을 주면서 자체 이용카드를 발행한다. 유통업체 입장에서는 일부 금액을 할인해 주지만 이러한 카드 발급으로부터 얻을 수 있는 것이 더욱 많다는 생각 때문에 고객모집， 카드 발행에 심혈을 기울인다. 카드를 발행해 준 고객의 신청서에는 개인 신상정보가 상세히 담기게 된다. 유통업체는 이 자료들을 바탕으로 구매 심리를 분석하여 세밀한 고객관리를 할 수 있게 된다.

　대기업 계열사인 경우 핸드폰 가입자가 곧 주유소 이용고객이 되는 경우가 많다. 이들 고객의 데이터만 2000만 명을 확보하고 있는 기업도 등장하고 있는 실정이다. 최근 유행하고 있는 최우량 고객을 대상으로 하는 VIP 마케팅도 이러한 데이터 분석을 통해 가능할 수 있는 것이다. 불황기일수록 양극화가 심화되는 소비패턴에 맞춘 고객관리 기법이라고 할 수 있겠다.

　그러나 이러한 기존 고객에 대한 분석은 이제 일반화되어 있는 방법이라고 할 수 있다. 소 점포 사업자인 경우도 방문고객들을 대상으로 각종 고객관리를 실시하고 있다. 단골고객의 생일， 결혼기념일 등을 기록해 두었다가 각종 서비스를 시행하는 것은 이제 흔한 일이 되었다. 그렇다면 이제 고객관리 부분에서 경쟁력을 가질 수 있는 방법은 무엇인가. 바로 잠재고객 관리이다.

　필자의 경우도 부친의 자동차를 판매한 영업사원에게 또 다시 자동차를 구매했다. 적어도 5년 이상 잠재고객을 관리하여 구매 가능 연령에 이르러 비로소 고객으로 전환되는 사례라고 볼 수 있다.

　이러한 방법은 장기적 분석과 투자가 필요한 부분이다. 매출에 즉각적인 효과를 발휘하지 못하기 때문에 자칫 성급한 판단으로 관리를 중단하고 마는 경우도 흔하다.

　따라서 전체 사업의 생명 주기가 6∼7년에 불과한 국내 실정에서는 일부 판매 품목에서만 실시되고 있는 실정이다. 단기간에 수익성을 극대화시켜야 하는 초조감 때문으로 판단된다. 물론 제공하는 제품이나 서비스의 수요층이 폭넓은 경우는 단기간에 효과를 발휘할 수도 있다. 문구와 같이 어린이가 구매하면 어른도 같은 시설을 이용하여 구매하게 되는 경우가 해당된다. 결국 잠재고객 관리 기법은 시간 지체 (time lag) 현상을 반영하여 구매 가능시점까지 관리하는 간접 관리방법과 구매 형태의 전이(轉移) 현상을 반영하여 동일시점에 관리하는 직접 관리방법을 선택할 수 있는 것이다.

　이 밖에도 고객관리에 있어 중요하게 판단해야 할 부분은 행동 유형에 따른 대응방법이다. 고객관리는 데이터 확보에 따른 사후관리도 중요한 부분이지만 현장에서 이루어지는 동시관리도 중요한 부분이기 때문이다. 다음은 고객 행동 유형에 따른 대응방법의 예이다.

　▲거만한 고객 - 말투나 태도가 다소 권위적이며 자존심이 강한 스타일이다. 정중한 말이나 태도가 필요하다. 고객이 틀린 이야기를 하더라도 곧바로 부정하거나 고쳐주려 하지말고 가능한 자존심을 세워주어야 한다.

　▲혼자 중얼거리는 고객 - 불평이 많고 정신집중이 잘 안되며 판매원의 말에도 귀를 기울이지 않는다. 자칫 시간과 노력을 허비할 수 있으므로 스스로 결정할 때까지 일정시간 내버려둔다.

　▲수다스러운 고객 - 말을 도중에 끊어버리면 감정을 상하기 쉽다. 끝까지 들어주는 자세가 필요하다. 또 화제가 상품과 관계없는 쪽으로 흐르지 않도록 말의 주도권을 자연스럽게 뺏어 수위를 조절하는 유연성이 필요하다.

▲내성적인 고객 - 자신의 취향이나 문의사항에 대해 거의 의사표시를 하지 않는다. 신뢰감을 주어 천천히 대화를 유도한 뒤에 자세한 설명이나 질문을 던져 심리적 거리감을 좁혀 주도록 한다.

▲박식한 고객 - 자신의 풍부한 지식을 과시하느라 논설조의 이야기를 늘어놓거나 가르치려 한다. 따라서 이야기를 잘 들어주고 고개를 끄덕이며 말이나 행동으로 동의 의사를 표현해 주어야 한다.

▲우유부단한 고객 - 고객의 희망사항이나 취향 등을 충분히 파악한 후 적합하다고 생각되는 상품에 대해 구체적으로 설명한다. 구매여부를 최종 결정할 때에는 옆에서 조금씩 거들어 주는 것이 효과적이다.

▲빈정대는 말투의 고객 - 설령 고객이 빈정댄다 하더라도 화를 내지 말고 부드러운 표정으로 농담을 되받아 주면 오히려 구매할 가능성이 높다. 단시간에 구매를 성사시키려 하지말고 느긋하게 응대한다. (중부소상공인지원센터☎730-7315)